Satisfaction client en assurance : comment l’améliorer en optimisant les processus de souscription ?

Dans un secteur aussi compétitif que celui de l’assurance, placer le client au cœur de la stratégie est essentiel pour satisfaire, mais aussi fidéliser les assurés. En 2022, une étude menée par Talan Consulting a mis en évidence l’importance de la transparence, de la rapidité des demandes, des processus efficaces, d’une offre claire et adaptée et d’un système de traitement agile. L’objectif ? Concevoir une expérience client réussie. Mais, comment miser sur l’innovation technologique pour se démarquer de la concurrence ? Dans cet article, focus sur l’optimisation des processus de souscription et son impact sur la satisfaction client en assurance.

Les 5 étapes de souscription d’un contrat et leurs incidences sur la satisfaction client en assurance

Par définition, l’expérience client est un véritable parcours émotionnel. Elle se traduit à la fois par la qualité des produits proposés, mais aussi par la relation que la compagnie d’assurance entretient avec ses consommateurs.

En optimisant chaque étape du processus de souscription à travers une approche centrée sur le client, les assureurs peuvent non seulement améliorer la satisfaction client, mais également établir une base solide pour garantir une relation de long terme. Cela nécessite une attention constante aux besoins et aux attentes des souscripteurs. Cela passe aussi par une volonté d’adapter et d’améliorer continuellement les processus internes pour répondre à ces besoins de manière à la fois efficace et empathique.

Pour garantir une souscription de contrat optimale et bénéfique pour les deux parties, vous devez maîtriser plusieurs étapes clés.

Identifier le besoin

Une identification précise des besoins renforce la confiance du client qui se sent compris et valorisé. Vous devez démontrer une capacité d’écoute active, savoir poser des questions détaillées et tenir compte des attentes ainsi que des craintes de l’assuré. Le futur souscripteur a besoin d’être tranquillisé sur plusieurs points : montant des biens assurés et de l’éventuelle franchise, protection financière en cas d’accident, indemnisation contre le vol ou un dégât des eaux, besoins liés à une activité professionnelle… C’est la première étape permettant d’instaurer un véritable climat de confiance entre vous et votre potentiel client.

Proposer des produits d’assurance correspondant aux besoins

Sur la base de l’analyse précédemment citée, vous êtes censé faire preuve de transparence. En présentant les différentes options de couverture disponibles et en expliquant clairement les avantages et les inconvénients, vous devez être en mesure de personnaliser vos recommandations. Une proposition claire et adaptée aux besoins de l’assuré augmente dès le départ son engagement envers la compagnie d’assurance.

Collecter les informations de manière fluide et rapide

Il n’y a rien de plus désagréable pour un futur client que d’être confronté à une situation administrative complexe, voire inextricable dont il ne voit jamais la fin (perte de documents, justificatif réclamé plusieurs fois, délais de souscription jugés trop longs, etc.).

L’assureur doit être présent pour guider le souscripteur à travers le processus de collecte d’informations et de documents. En simplifiant au maximum les démarches et en étant disponible pour répondre à toutes les questions, le client bénéficie d’un véritable accompagnement au moment de l’adhésion.

Évaluer les risques et élaborer un devis

Pour élaborer son devis, la compagnie d’assurance doit, en premier lieu, procéder à une évaluation des risques. Cette étape doit être réalisée de manière transparente. Le client doit être informé de tous les détails influençant le tarif final et comprendre parfaitement les différents critères liés à cette tarification. L’objectif ? Satisfaire pleinement l’assuré tant sur le prix que sur les couvertures proposées.

Signer le contrat de souscription

L’ultime étape reste la formalisation de l’accord. Vous devez vous assurer que le client a parfaitement compris les termes du contrat, les couvertures incluses et les potentielles exclusions. Cette étape est essentielle et constitue la base d’une relation saine. Elle permet de renforcer la fidélité et la confiance du client envers votre compagnie, éléments essentiels pour vos futures interactions.

5 solutions pour optimiser le processus de souscription des contrats et améliorer l’expérience client en assurance

La mise en place d’un système de feedback client après chaque souscription de contrat

Optimiser l’expérience client dans le secteur de l’assurance commence par une écoute attentive des retours clients. L’implémentation d’un système de feedback après chaque souscription de contrat est un levier puissant pour capter les avis et les suggestions. Cela permet ainsi d’améliorer en continu la qualité de votre service.

Pratiques pour recueillir les feedbacks, ces solutions offrent une véritable simplicité d’utilisation à la fois pour l’entreprise et ses assurés. Elles facilitent ainsi la collecte d’informations et permettent d’améliorer et d’ajuster les services proposés.

Il est également important de sensibiliser et de former les équipes en contact avec la clientèle pour qu’elles comprennent l’importance de ces retours. En devenant prescripteurs de ce processus de feedback, elles contribuent directement à renforcer l’expérience client en apportant des réponses adaptées et en mettant en œuvre les suggestions recueillies.

La centralisation des étapes de souscription sur une plateforme numérique

La centralisation de toutes les étapes de souscription sur une seule plateforme numérique se présente comme une solution à la fois innovante, fiable et rapide. Ce type de dispositif offre une expérience utilisateur fluide et intuitive, en guidant le client à travers chaque étape de la souscription de façon claire et structurée.

Pour accompagner vos clients de manière encore plus personnalisée, plusieurs solutions sont envisageables :

• l’intégration d’un chatbot intelligent ou d’une assistance en direct. Ces outils permettent aux consommateurs de poser des questions en temps réel et d’obtenir des réponses instantanées. Une question spécifique sur les couvertures incluses, les exclusions, ou encore comment modifier ses informations personnelles ? Le client obtient un retour de manière immédiate. Ce système contribue à réduire les incertitudes et facilite grandement l’étape de décision.
• la mise à disposition de ressources éducatives :  FAQ détaillées, vidéos explicatives ou encore guides pas à pas. Ces ressources visent à informer les clients sur les produits d’assurance, les termes et conditions. C’est une aide non négligeable pour permettre aux souscripteurs de cibler les bons produits.

La signature électronique pour faciliter la souscription au contrat

À l’heure actuelle, la plupart des clients n’ont plus vraiment le temps de se déplacer. Ils recherchent désormais des options pratiques leur permettant de gérer leurs besoins à distance.

L’intégration de la signature électronique dans le processus de souscription des contrats d’assurance représente une avancée significative dans la simplification et l’accélération des démarches administratives. Cette technologie apporte un gain de temps considérable et contribue à la dématérialisation des documents.

Au-delà du côté pratique (et écologique), la signature électronique permet de renforcer les aspects liés à la sécurité et à l’intégrité des transactions. En utilisant des technologies de cryptage avancées et des certificats numériques, les compagnies d’assurance peuvent assurer efficacement la confidentialité et la non-répudiation des contrats signés électroniquement. 

Adopter ces solutions innovantes, c’est la garantie de s’aligner précisément sur les besoins actuels des consommateurs, à savoir : efficacité et facilité d’utilisation.

L’automatisation du processus administratif pour plus d’efficacité

L’automatisation du processus administratif dans le cadre de la souscription de contrats d’assurance constitue, elle aussi, une révolution en termes de productivité et de satisfaction client. En mettant en œuvre des systèmes automatisés, vous pouvez accélérer efficacement le traitement des dossiers de souscription, tout en minimisant le risque d’erreurs qui peuvent survenir lors de la gestion manuelle des informations.

Cette automatisation offre également de nombreux avantages. Grâce à des portails internet sécurisés et intuitifs, les assurés peuvent suivre l’état d’avancement de leur demande de souscription, accéder à leurs documents de manière numérique à tout moment et recevoir des notifications automatisées concernant leur dossier. Cette transparence et cette facilité d’accès renforcent le sentiment de maîtrise et de confiance des clients vis-à-vis de leur assureur.

Un outil de numérisation 3D pour une meilleure évaluation des risques de vos assurés

L’utilisation d’une technologie de numérisation 3D, telle que le jumeau numérique, marque une avancée majeure pour les compagnies d’assurance dans leur approche d’évaluation des risques liés à leurs assurés.

En numérisant rapidement un véhicule ou un appartement, cet outil offre une évaluation précise et détaillée et permet de répondre au mieux aux besoins spécifiques des clients.

Sa capacité à créer une copie virtuelle exacte des biens à assurer offre la possibilité de capturer avec une grande fidélité les détails des objets ou de l’espace. Ultra performant, ce dispositif fournit aux assureurs une base de données complète, avec pour objectif, une estimation des risques plus personnalisée. 

Le dispositif technologique 3D joue également un rôle clé dans la prévention des fraudes à l’assurance. En disposant d’un enregistrement exact de l’état d’un bien avant la survenue d’un sinistre, la comparaison entre l’état antérieur et postérieur est simplifiée. La détection des anomalies ou des tentatives de fraude sont par conséquent plus facilement identifiables. 

En cas d’incident ou d’accident, disposer d’un historique numérisé des biens assurés grâce aux images 3D simplifie et accélère grandement le processus de réclamation et d’indemnisation.

Efficace et particulièrement proactive, cette approche technologique contribue significativement à améliorer la satisfaction client en assurance. Les processus de souscription deviennent non seulement plus accessibles, mais également plus transparents et facilement compréhensibles pour la majorité des consommateurs. Vous souhaitez découvrir ces innovations et transformer l’avenir de votre compagnie d’assurance ? Contactez nos experts Check & Visit dès maintenant !

Article rédigé avec Audrey Hammadou, 20 ans d’expertise en banque & assurances