La mise à l’habitation à grande échelle dans le secteur de l'habitat social présente des défis majeurs pour les bailleurs sociaux. Ceux-ci doivent répondre à des attentes élevées en matière de satisfaction des locataires, tout en gérant efficacement un parc immobilier souvent vaste et complexe. Les enjeux incluent la maintenance des équipements, la mise à jour des données immobilières et la précision des évaluations immobilières pour les ventes potentielles. Assurer la satisfaction client dans l’habitat social dans ce contexte est essentiel pour garantir une relation locataire-bailleur harmonieuse et pérenne.
Livraison de logements neufs : adopter une “culture client” axée sur la satisfaction des locataires
Renforcer et fluidifier la relation avec les nouveaux locataires pour une installation réussie
Une relation locataire-bailleur de qualité commence dès le début, que ce soit lors de la livraison d’une résidence neuve ou à la suite d’une réhabilitation de logements sociaux. Lors de la livraison d’un logement, l'accompagnement des locataires doit aller au-delà de la simple remise des clés. Il est primordial que les locataires disposent de toutes les informations nécessaires pour utiliser correctement leur nouveau domicile.
Pour cela, les bailleurs sociaux peuvent mettre en place des sessions d'information personnalisées où chaque locataire est informé de toutes les spécificités de son logement. Vous pouvez, par exemple, prévoir une démonstration en personne ou via une vidéo en ligne pour expliquer comment utiliser les équipements techniques tels que :
- La notice de la chaudière ;
- Le chauffage et les thermostats ;
- Les systèmes de ventilation ;
- Les dispositifs de sécurité ;
- Les systèmes d’éclairage et d’interrupteurs ;
- Les systèmes d’eau chaude ;
- Etc.
Assurer une transmission claire et complète de ces informations peut :
Réduire les appels ultérieurs pour des problèmes d’utilisation,
Et améliorer la satisfaction client dans l’habitat social dès le début de l'installation, grâce à une familiarisation rapide des locataires avec leur nouvel environnement.
Assurer une transmission claire et complète de ces informations peut :
- Réduire les appels ultérieurs pour des problèmes d’utilisation,
- Et améliorer la satisfaction client dans l’habitat social dès le début de l'installation, grâce à une familiarisation rapide des locataires avec leur nouvel environnement.
Sensibiliser l’ensemble des fonctions supports à la satisfaction des locataires
Il est essentiel de mettre en place un canal de communication dédié et efficace pour traiter les défauts et malfaçons pouvant apparaître après l’emménagement. Une plateforme en ligne ou une application mobile, où les locataires peuvent signaler des problèmes et suivre en temps réel l’état de leur résolution, pourrait améliorer considérablement la perception des services du bailleur. Une réponse rapide et efficace aux demandes des locataires renforce la confiance et contribue à un environnement résidentiel positif.
Pour garantir une satisfaction globale, il est essentiel que toutes les fonctions supports soient alignées sur l'objectif de satisfaction locataire. Cette approche doit être intégrée à tous les niveaux de l'organisation, car un maillon faible dans la chaîne peut avoir des conséquences négatives sur l'ensemble de l'expérience locataire. La sensibilisation des équipes, combinée à une formation continue sur les enjeux de la relation client, permet de maintenir une qualité de service homogène.
Mise à l’habitation de résidences neuves : mettre en place un processus dédié et efficace
Intégrer un prestataire externe dans votre processus pour optimiser la livraison
Externaliser certaines étapes du processus de mise à l’habitation peut s'avérer judicieux pour gagner en efficacité et en qualité. En collaborant avec un prestataire spécialisé, les bailleurs sociaux peuvent établir un planning structuré sur plusieurs jours. Cela permet non seulement de :
- Minimiser les pertes de temps (par exemple, grâce à des visites avec plusieurs experts en simultané).
- Mais aussi de s'assurer que chaque logement est inspecté en détail, avec le locataire, et que tous les équipements (ventilation, prises électriques, interrupteurs…) sont vérifiés avec minutie.
Check & Visit permet aux bailleurs sociaux d’externaliser la réalisation des états des lieux. Les rapports sont très détaillés et il est même possible de numériser et de modéliser en 3D le logement et ses équipements (par exemple, une chaufferie). Cette numérisation permet de créer des représentations digitales précises et accessibles dès l'installation. Cela facilite ainsi les interventions à distance et minimise la nécessité de visites physiques répétées sur site. Ce procédé rationalise les coûts opérationnels et améliore également la précision des données collectées sur le parc immobilier, offrant une gestion optimisée sur le long terme. En outre, le prestataire s’assure avec efficacité et rigueur que les immeubles neufs livrés respectent bien les normes du logement social.
Gérer proactivement les imprévus pour minimiser les retards et insatisfactions
Les imprévus sont inévitables lors de la mise à l’habitation de grandes résidences. Toutefois, leur impact peut être minimisé grâce à une bonne planification. Communiquer en amont sur les éventuelles retouches ou travaux à réaliser dans le logement est une mesure préventive efficace. Par exemple, une notification préalable concernant des réparations mineures peut apaiser les inquiétudes des locataires et montrer que le bailleur prend leur bien-être au sérieux. Une gestion transparente permet de limiter les déceptions et de maintenir un niveau de satisfaction élevé.
Assurer un suivi rigoureux post-emménagement pour maintenir la satisfaction
Le suivi post-emménagement est une opportunité souvent sous-exploitée par les bailleurs sociaux. Pour garantir que les éventuelles demandes de maintenance ou réclamations soient traitées rapidement, vous pouvez mettre en place un système omnicanal (par téléphone, mail ou encore via une application dédiée) pour répondre aux locataires. Cela permet de renforcer la réactivité du service client et d'assurer une communication adaptée à tous.
Assurez un suivi téléphonique personnalisé dès les premières semaines après l'emménagement est fortement recommandé. Ce contact direct permet de :
- Résoudre des problèmes potentiels rapidement, comme la gestion des demandes de GPA,
- Renforcer le lien avec le locataire, en lui montrant que son bien-être est une priorité pour le bailleur.
Mise à l’habitation : mesurer systématiquement la satisfaction client dans l’habitat social pour améliorer les services
Utiliser les enquêtes de satisfaction obligatoires pour ajuster les services
Les enquêtes de satisfaction obligatoires sont un outil précieux pour évaluer la qualité des services proposés et identifier les axes d'amélioration. Ces enquêtes, réalisées tous les trois ans, couvrent plusieurs aspects de la vie des locataires, notamment la qualité :
- Du logement,
- Des parties communes,
- Des relations avec l’organisme HLM,
- De la vie de quartier lors des premières semaines.
Elles offrent une vue d'ensemble sur la satisfaction des locataires et permettent aux bailleurs de corriger les éventuels dysfonctionnements détectés.
Mener des enquêtes de satisfaction non obligatoires pour améliorer ses services en continu
Il est également recommandé de mettre en place un système d’évaluation continue des services offerts. En complément des enquêtes obligatoires, les bailleurs peuvent ainsi mener des enquêtes intermédiaires, telles que le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Satisfaction Score (CSat), pour obtenir des indicateurs supplémentaires.
Ces enquêtes, plus simples et régulières, permettent de mesurer la satisfaction de manière continue et de réagir rapidement en cas de besoin. Cette approche proactive permet de renforcer la satisfaction et la fidélisation des locataires.
Mener des campagnes d’information auprès de vos locataires pour une meilleure qualité de vie en résidence
Enfin, mener des campagnes d'information régulières permet de sensibiliser les locataires à des aspects importants de la vie en résidence, comme :
- L'entretien des espaces communs ;
- La gestion des déchets ;
- L’entretien des espaces verts ;
- Etc.
En communiquant clairement sur ces sujets dès la mise à l’habitation, les bailleurs peuvent prévenir l’apparition de problèmes à long terme et améliorer la qualité de vie dans les résidences.
Les points clés à retenir pour assurer la satisfaction client dans l'habitat social
- Culture client : Priorisez la satisfaction des locataires dès la livraison grâce à une communication claire et un suivi personnalisé.
- Processus dédié : Externalisez, avec des prestataires comme Check & Visit, pour des inspections précises et une meilleure gestion des données immobilières.
- Gestion proactive : Anticipez les imprévus et communiquez avec transparence pour réduire les retards et les insatisfactions.
- Feedbacks continus : Recueillez régulièrement des feedbacks via des enquêtes pour ajuster vos services.
- Campagnes d’information : Sensibilisez régulièrement vos locataires sur les bonnes pratiques de vie en résidence pour une meilleure qualité de vie sur le long terme.
Chaque étape compte pour garantir une expérience positive aux locataires, mais aussi renforcer votre position sur le marché de l'habitat social. Vous souhaitez optimiser la productivité de vos équipes ? Découvrez comment centraliser les données immobilières de votre parc social.
Article rédigé avec Héloïse Fougeray
