Gestion locative : comment instaurer une relation client de qualité ?

Pour assurer une bonne gestion locative efficace, il est essentiel d’établir une relation de qualité avec les propriétaires. Cela permet non seulement de fidéliser les propriétaires existants, mais aussi d’en attirer de nouveaux grâce au bouche-à-oreille. Mais ce n’est pas si évident. Instaurer une relation client de qualité implique de comprendre et répondre aux attentes et besoins de propriétaires aux profils très variés. Nous vous donnons des outils et conseils pour vous aider à améliorer vos relations clients.

Apprendre à connaître ses propriétaires et ses locataires : la base d’une relation client saine

Comment mieux comprendre ses propriétaires ?

En tant que gestionnaire locatif, il est important de connaître et de comprendre les propriétaires que vous représentez. Soyez à l’écoute et donnez-leur la possibilité de s’exprimer en mettant en place certaines actions comme :

• Réaliser des rendez-vous annuels pour faire le point avec vos propriétaires-bailleurs afin de comprendre leurs attentes et besoins. Pour vous adapter à leurs préférences et disponibilité, proposez-leur plusieurs modalités d’entretien : en personne, par téléphone ou via des outils de communication en ligne comme la visioconférence ;
• Faire des enquêtes de satisfaction : mettez en place des enquêtes de satisfaction pour mesurer la satisfaction des propriétaires à l’égard de vos services de gestion locative. Cela peut vous aider à identifier les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer ;
• Rejoignez des groupes de discussion en ligne pour les propriétaires et les investisseurs immobiliers. Cela peut vous permettre d’appréhender les tendances du marché et les préférences des propriétaires en matière de gestion locative.

Mieux connaître et comprendre les propriétaires que vous représentez, c’est leur fournir un service de gestion locative adapté à leurs besoins, et c’est vous qui y gagnez à la fin. Vous fidéliserez vos propriétaires, qui recommanderont sûrement vos services à d’autres.

Voici une liste de questions que vous pouvez poser à vos propriétaires lors d’entretiens ou enquêtes de satisfaction :

• Quels sont les services qu’ils apprécient le plus dans le cadre de votre gestion locative ? Comment pouvez-vous améliorer ces services pour répondre à leurs besoins et leurs attentes ? Quels services aimeraient-ils avoir en plus ?
• Quels sont les défis auxquels ils sont confrontés ? Comment pouvez-vous les aider à résoudre ces défis (par exemple, concernant la rénovation énergétique) ?
• Quel est leur niveau de satisfaction cette année ? Que faire pour améliorer ce niveau ?
• Comment pouvez-vous communiquer régulièrement avec eux pour les tenir informés des activités de gestion locative en cours, des mises à jour réglementaires et des opportunités d’investissement ?
• Comment pouvez-vous personnaliser votre service de gestion locative pour répondre aux besoins spécifiques de chacun ?
• Avez-vous des suggestions, quelles qu’elles soient, dans le but de nous aider à améliorer continuellement la qualité de nos services de gestion locative ?

Définir les frustrations et motivations de ses propriétaires

Après avoir recueilli et analysé les réponses de vos propriétaires, vous êtes en principe en position de connaître leurs frustrations et leurs motivations.

Leurs frustrations peuvent être :

• Un manque de communication et/ou de consultation sur l’état de leur bien, les travaux, les réparations, etc. qui y sont effectués ;
• Les retards de paiement des loyers ou le non contrôle des loyers impayés du gestionnaire locatif ;
• Les vacances prolongées de locataire, entraînant une perte de revenus locatifs ;
• Une mauvaise gestion des problèmes ;
• Une mauvaise qualité de service qu’ils peuvent évaluer à la disponibilité, la réactivité, la qualité des informations fournies, etc.

Ce sont vos “faiblesses”, auxquelles vous devez remédier autant que possible.

Leurs motivations à mettre et laisser leur bien en gestion locative chez vous ne sont pas les mêmes selon les profils de propriétaires. Par exemple, un propriétaire inquiet pour son logement, vivant à l’étranger, aura besoin de nouer une relation de confiance avec vous. Il appréciera que vous preniez plus de temps pour choisir un nouveau locataire soigneux, qui correspond à ses attentes et vous fera confiance pour choisir une personne qui prendra soin du logement. Ce sont vos “forces”, pour lesquelles vous devez vous assurer de garder a minima le même niveau de satisfaction client.

Connaître les 5 profils types des propriétaires et des locataires pour mieux les accompagner

Pour vous aider à mieux cerner les attentes et répondre aux besoins de vos clients, nous avons dressé des profils types décrivant leurs caractéristiques, leurs motivations et leurs frustrations ainsi que des conseils pour gérer ces profils, en collaboration avec Céline Montois, gestionnaire locative.

Nous avons recensé :

• 5 profils types de propriétaires pouvant être source de stress pour un gestionnaire locatif ;
• et 5 profils types de locataires, qui ont des frustrations et motivations parfois opposées à celles de leur propriétaire, rendant la gestion locative et la satisfaction des clients des deux côtés d’autant plus complexe.

Se positionner comme expert en gestion locative pour mieux conseiller vos clients

Voici quelques stratégies pour vous positionner comme un expert en gestion locative et mieux conseiller vos clients :

• Adaptez votre discours à votre client cible (prédéfini au-dessus) pour mieux le conseiller et l’accompagner (par exemple, si c’est un propriétaire radin, montrez-lui les économies qu’il réalisera sur le long terme, chiffres à l’appui) ;
• Formez-vous sur les enjeux majeurs et actuels comme la rénovation énergétique et accompagnez vos propriétaires sur ces sujets complexes et chronophages ;
• Vulgarisez vos connaissances d’expert pour “éduquer” les clients, que ce soit dans le cadre de votre discours, des communications que vous leur envoyez ou via le blog d’un site internet ;
• Proposez des documents / outils simples et accessibles, par exemple :
  • Une liste de réparation locative qui permet, par exemple, d’éviter les plaintes des locataires en cas d’erreur ;
  • Un calendrier de la réno énergétique qui permet à vos propriétaires d’anticiper les grands changements de réglementation à ce sujet jusqu’en 2050 ;
  • Un guide des aides à la rénovation énergétique pour permettre à vos propriétaires de financer à l’aide d’aides publiques tout ou partie de leurs travaux de rénovation énergétique.
• Générez de la confiance à travers des conseils avisés et personnalisés en fonction de la situation particulière de chaque propriétaire (par exemple, si c’est un propriétaire inexpérimenté, partagez lui du contenu technique et réglementaire pédagogique et expliquez-lui avec clarté les termes techniques).

Utiliser des outils modernes pour une gestion immobilière simplifiée et efficace

Utiliser des outils de gestion locative modernes pour automatiser les tâches répétitives, peut vous permettre d’améliorer l’efficacité de vos services de gestion locative. Cela vous permettra de vous différencier de vos concurrents et d’offrir des services de gestion locative d’une plus grande qualité et réactivité à vos clients.

Vous pouvez vous appuyer sur différents outils, par exemple, pour :

• Externaliser vos états des lieux afin de renforcer la confiance client : faire appel à un expert en état des lieux permet d’établir une relation de confiance. L’état des lieux réalisé par un expert ne laisse pas place à l’ambiguïté puisque ce dernier est rédigé en langage clair, précis et que c’est un tiers neutre vis-à-vis du gestionnaire locatif. Faire appel à un tiers impartial, qui procède de la même manière pour l’état des lieux d’entrée et l’état des lieux de sortie, permet de rassurer le locataire et limiter les risques de contestation lors du remboursement du dépôt de garantie.
• Simplifier la gestion de vos biens grâce à l’état des lieux 3D : vous pouvez réduire les litiges avec vos locataires et gagner en productivité grâce à notre service d’externalisation d’état des lieux. Ce service vous offre la possibilité de piloter les biens immobiliers en cours de mandat à distance, grâce à la modélisation 3D et la puissance de l’intelligence artificielle. Vous pouvez analyser l’ensemble des données de chaque bien pour décider plus rapidement et plus efficacement grâce à :

• Un état des lieux modélisé en 3D ;

• Une comparaison automatique Entrée/Sortie ;

• Un chiffrage des remises en état intégrant la vétusté ;

• Une mise en relation avec un artisan à la demande ;

• L’organisation d’une visite virtuelle et des photos en HDR ;

• La synthèse automatique des dégradations du bien (par exemple, en cas de dégâts des eaux).

Vous souhaitez vous libérer du temps pour être plus disponible pour vos propriétaires ou encore pour les accompagner à mettre en conformité leur passoire thermique ? Vous pouvez gagner du temps grâce à l’externalisation des états des lieux en confiant cette tâche à des professionnels formés.

Article réalisé avec Héloïse Fougeray