Quel est l’impact d’un état des lieux sur l’image de marque d’une agence immobilière ?

Un responsable gestion et un propriétaire se serrant la main dans une agence immobilière

Entre le locataire et le propriétaire, vous jouez un véritable rôle d’intermédiaire. Vous devez être en mesure de tout gérer : des baux aux états des lieux, jusqu’aux potentiels litiges qui en découlent. Le tout, en assurant la satisfaction des deux parties prenantes. Une situation qui peut se révéler délicate, surtout au moment de l’état des lieux de sortie. Quelles peuvent être les conséquences d’un état des lieux sur l’image de marque de votre agence immobilière ? Dans cet article, nous faisons le point sur les enjeux de votre e-réputation pour la prise de nouveaux mandats et les solutions qui s’offrent à vous pour valoriser l’expérience client lors de la sortie d’un locataire.

Les enjeux d’une double satisfaction client entre locataires et propriétaires

Le rôle du gestionnaire locatif de votre agence est de sécuriser les revenus locatifs et de pérenniser les biens immobiliers des locataires. En tant qu’agence, vous êtes le contact privilégié entre votre locataire et votre propriétaire. Lorsqu’il s’agit de définir qui paie quoi, que ce soit pour l’entretien de la VMC, du chauffe-eau, de la peinture et autres réparations locatives parmi une longue liste, la justesse est de rigueur. Surtout si vous souhaitez éviter toute commission départementale de conciliation au moment de la sortie du locataire.

Rassurer propriétaire et locataire à travers votre expertise dans la gestion locative

Miser sur les connaissances juridiques et le droit immobilier

Vos connaissances juridiques sont un réel atout. Les valoriser dans vos échanges peut se révéler rassurant pour le locataire et le propriétaire. Car en cas de besoin, pour une simple intervention ou encore un litige, ils savent que vous détenez les bonnes informations. Grâce à votre professionnalisme, ils pourront se reposer sur vos épaules et vous accorder leur confiance, de leur arrivée jusqu’à leur départ.

S’appuyer sur les outils de gestion locative

Pour appuyer votre expertise, vous pouvez vous aider d’outils transverses comme, par exemple, la grille de vétusté dynamique. Expliquer son fonctionnement à vos locataires, vos propriétaires et l’inclure dans le bail permet de cadrer les frais engendrés par la vétusté d’un bien au moment d’un état des lieux de sortie ou en cas de sinistre. L’enjeu étant de laisser davantage d’espace à l’objectivité plutôt qu’à la subjectivité.

Illustration de la grille de vétusté dynamique Check & Visit pour accompagner les gestionnaires locatifs

Si besoin, vous pouvez télécharger notre grille de vétusté dynamique. Elle a été conçue pour vous accompagner dans la gestion de votre parc locatif au quotidien.

Être réactif face aux demandes clients

Aujourd’hui, la culture de l’instantanéité joue un rôle clé dans la satisfaction client. Votre réactivité face aux besoins et aux demandes de vos locataires et propriétaires est un gage de qualité et de confiance. Un client qui reçoit une réponse en 24h sera rassuré. Contrairement à celui qui devra attendre plusieurs jours pour avoir un retour. Le stress et l’agacement provoqueront inévitablement de l’insatisfaction. Surtout si les solutions mises en place demandent, elles aussi, un peu de temps.

Quand vos locataires deviennent vos futurs propriétaires et/ou mandataires

À termes, les locataires ont de grandes chances de devenir eux-mêmes propriétaires. Un rouage complexe à prendre en considération dans la relation entretenue avec chaque partie prenante. Car nous le savons, les cycles de ventes dans l’immobilier sont longs et demandent un travail de longue haleine. La confiance mise en place est vertueuse. Elle vous permet de gérer vos biens en toute sérénité, de gagner autant de temps que d’énergie au quotidien et de transformer vos locataires en propriétaires.

Il est important de prendre en considération la parole des locataires. Que leur expérience soit positive ou négative, ils seront également les premiers à partager leur expérience sur les réseaux sociaux, les forums ou les plateformes d’avis client.

L’influence des avis clients sur l’image de marque immobilière

L’e-réputation dans l’immobilier

L’e-réputation d’une entreprise réside dans tout ce qu’il est possible de lire à son sujet, sur l’ensemble des supports digitaux qui sont à notre disposition. Et ce, quelque soit l’auteur : médias, internautes, clients, employés, etc.

Pas moins de 87 % des Français consultent les avis clients avant de réaliser un achat. (Ifop, 2020) Il en est de même pour la gestion locative. En soignant l’expérience client, les retours des propriétaires et des locataires sur internet seront positifs et votre image valorisée. Un avantage considérable dans la prise de nouveaux mandats.

L’achat immobilier fait partie des placements financiers les plus judicieux pour les Français. Il représente un acte engageant qui demande de la réflexion et une charge émotionnelle forte. Raison de plus pour placer la relation client au centre de vos préoccupations.

Obtenir des avis clients positifs

40% des clients du secteur de l’immobilier portent une appréciation positive sur la qualité de la relation client dans ce secteur économique. (Baromètre Immobilier Symétrie des Attentions, 2021)

Les internautes prennent généralement plus facilement la parole pour partager leurs insatisfactions que leurs expériences positives. Caché derrière son écran, le risque pour l’individu est minime et la parole libérée. Après avoir déployé tout ce qui est en votre pouvoir pour leur garantir une bonne expérience, l’objectif est de transformer vos clients satisfaits en ambassadeurs pour ensuite leur donner la parole.

Transformer les clients en ambassadeurs

Un client ambassadeur est un client qui défend activement votre agence immobilière ainsi que vos produits et services. Il vous recommande auprès de ses collègues, de sa famille et plus largement de son réseau. Le bouche-à-oreille est une technique ancestrale qui a encore de longues années devant elle ! Alors qui de mieux que vos ambassadeurs pour partager leur expérience avec votre agence immobilière sur internet ?

Illustration d'un téléphone affichant des notes d'avis clients

Activer les plateformes d’avis client

Vos ambassadeurs sont prêts à prendre la parole ? Vous pouvez maintenant leur demander de partager leur expérience avec vos équipes au grand public.

Parmi les plateformes d’avis clients les plus connus et incontournables, nous avons :

  • Immodvisor : la plateforme communautaire permet aux internautes de consulter et rédiger des avis clients contrôlés uniquement sur des professionnels de l’immobilier et de l’habitat. Elle est la plus utilisée dans le secteur. Pour chaque avis, les internautes sont en mesure de préciser s’ils sont locataire, propriétaire en gestion, acquéreur, etc. De quoi donner plus de contexte et de poids à l’avis en question.
  • Google : une fois votre fiche Google My Business de votre agence minutieusement complétée, proposez à vos clients fidèles d’y déposer un avis positif. Une fiche bien remplie (adresse, téléphone, horaires, etc.) agrémentée de retours d’expériences permet de susciter la confiance de vos prospects en une simple recherche Google.
  • Les réseaux sociaux : Facebook, Linkedin ou Instagram, votre présence est essentielle pour mettre en avant vos biens, vos valeurs, être dans le partage avec les internautes et valoriser votre image de marque.

Exemples d’avis Google sur les fiches d’agences immobilières :

Deux avis clients Google provenant des fiches d'agences immobilières

En résumé, plus l’expérience client sera positive, plus les notes qui vous seront attribuées seront élevées. Vos prospects seront prédisposés à vous accorder leur confiance et à promouvoir votre agence.

L’externalisation des états des lieux au service de la satisfaction client

« Quand les commissions locales de conciliation passent le quart de leur temps, parfois plus, à dénouer des contentieux locatifs résultant d’un état des lieux mal rédigé, approximatif, insincère, non contradictoire voire inexistant, il serait temps de professionnaliser ce moment clé de la relation entre propriétaire et locataire »

Henry Buzy-Cazaux, Président de l’Institut du management des services immobiliers

Externalisation des états des lieux : un acte impartial

En internalisant les états de lieux, vous êtes aux premières loges pour bien connaître le logement de votre client et maîtriser l’ensemble du processus de location. Cependant, en période estivale, le taux de rotation augmente naturellement et la tâche devient vite chronophage : réception des préavis, création et diffusion des annonces, visites, états des lieux d’entrée et de sortie… Sans oublier les nombreux déplacements que vous allez réaliser jusqu’aux biens en question.

Sachant qu’un état des lieux vous prends en moyenne 2h15 de votre temps, les externaliser présente de nombreux avantages. C’est un gage de qualité visant à réduire les litiges et, par conséquent, améliorer votre image de marque. Une personne extérieure à votre agence se charge de constater chaque pièce et chaque élément qui la compose avec objectivité et précision.

Chez Check & Visit, les agent(e)s d’états des lieux (aussi appelés Checkers) accompagnent leurs commentaires de plusieurs photos pour illustrer leurs propos. Vous constatez par vous-même la dégradation d’un élément du bien depuis votre bureau, sans risque de mauvaise interprétation. Vous conservez votre œil d’expert pour entreprendre facilement les démarches de remise en état auprès de votre réseau d’artisans.

L’externalisation des états des lieux représente un gain de temps que vous pouvez désormais consacrer à l’entretien de votre relation client.

Une base de données immobilières de votre parc locatif fiable

La solution Check & Visit vous permet d’enregistrer toutes données de votre parc locatif au même endroit. Vous conservez un historique fiable sur lequel vous reposer en cas de contestation du locataire ou du propriétaire. Vous gardez la main sur la connaissance de votre parc locatif pour assurer un bon relationnel avec vos clients.

Vous pouvez également externaliser la comparaison entre l’état des lieux d’entrée et de sortie pour un chiffrage précis de ce qui sera à charge de chaque partie prenante au moment de la sortie du logement. Les éléments sont factuels et l’estimation des travaux d’entretien ou de réparation est plus juste.

L’agence Orpi Optimum Gestion utilise l’externalisation des états des lieux comme argument pour la prise de nouveau mandat :

“Check & Visit est un réel avantage pour les agences. Ce sont de vrais professionnels dans leur domaine, que nous mettons en avant pour la prise de mandat. Cela rassure propriétaires et locataires. Nous avons gagné beaucoup de temps grâce à ce service !”

Lauren Toboul Kennel, Responsable service Location / Gestion chez Orpi Optimum Gestion

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Sur internet, tout le monde peut donner son avis sur votre agence. La relation client doit être au centre des préoccupations de tout professionnel de la gestion locative. En externalisant vos états des lieux et en les mettant entre les mains d’un partenaire de confiance, vous optez pour l’impartialité. De quoi diminuer les litiges, transformer vos clients satisfaits en ambassadeurs et augmenter votre portefeuille client. Pour aller plus loin, découvrez les techniques de prospections innovantes pour gagner plus de mandats immobiliers.

Article rédigé par Mariette Gernez, Inbound marketing manager chez Check & Visit

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