Comme tout professionnel de l’immobilier, bailleur privé ou social, vous avez certainement été amenés à défendre un dossier devant la commission de conciliation. Une démarche chronophage qui peut, dans certains cas, être évitée. Quelles sont les solutions pour réduire les litiges et se protéger au maximum du stress qu’ils génèrent ? Dans cet article, nous allons identifier les litiges les plus fréquents, examiner leurs conséquences sur la rentabilité de votre agence et vous proposer des pistes de réflexion pour les réduire. Le tout illustré de mes expériences personnelles en tant que gestionnaire locatif grands comptes.
L’article 20 de la loi du 6 Juillet 1989 vient créer la commission départementale de conciliation (CDC) qui est composée de :
Son objectif est d’amener les parties prenantes à trouver d’elles-mêmes une solution amiable au litige qui les oppose.
La commission de conciliation va pouvoir être saisie sur de nombreuses problématiques dont :
Certains cas sont plus fréquents que d’autres.
Parmi les cas les plus fréquents, nous retrouvons celui de la retenue sur le dépôt de garantie. Le locataire peut faire part de son désaccord vis-à-vis de la justification de la retenue ou du montant de celle-ci qu’il juge trop important.
Retour d’expérience de Thibault :
Un jour, j’ai fait le choix de conserver l’intégralité du dépôt de garanti d’un locataire lors de sa sortie. En accord avec le bailleur, l’objectif était de compenser une facture de réparation locative qui s’élevait à environ 8 000 €. Le dépôt de garantie ne couvrait pas l’intégralité des frais, seulement une partie. En revanche, le mécontentement du locataire a été sans appel puisqu’il a entrepris de saisir la CDC.
Plutôt que de réaliser une retenue sur le dépôt de garantie, la CDC nous a préconisé de facturer directement au locataire tout ce qui était dû pour ensuite créer une ligne comptable « accord propriétaire, remise sur dette » et éviter le litige.
La commission départementale de conciliation est régulièrement saisie concernant les congés des bailleurs. Notamment dans les grandes villes. Par exemple, à Paris, de très nombreux congés sont délivrés pour des logements occupés depuis de très nombreuses années et dont les loyers sont particulièrement bas.
Un autre cas récurrent de saisie de CDC est celui du locataire qui se voit refuser un délai préavis réduit. Alors que la loi n°89-462 définit un préavis de 3 mois pour un logement vide, les exceptions permettant de le réduire à un mois sont parfois tendancieuses. Notamment suite à la perte d’un emploi ou une fin de CDD. La question de la distance entre le lieu d’habitation et le lieu du futur emploi peut poser problème. La loi n’est pas suffisamment explicite à ce sujet et ne mentionne pas de distance précise.
Dans des grandes villes comme Paris, Bordeaux, Montpellier ou Lyon, les bailleurs peuvent appliquer des compléments de loyer pour tout bail ayant été signé depuis le 1er juillet 2019. Le logement doit présenter des caractéristiques bien spécifiques comme la vue sur un monument historique ou encore l’attractivité du secteur.
Nous pouvons penser que, dans les années à venir, une explosion du nombre de saisies pourrait avoir lieux sur les compléments de loyers. Ils sont de la compétence de la CDC et reste à ce jour peu explicite.
Actuellement, peu de statistiques concernant les commissions de conciliation sont disponibles. Les commissions étant départementales et non nationales, il est complexe de recueillir des informations globales sur l’ensemble du territoire.
Sur le site de Vie publique, les rapports d’activité datant de 2005 et 2006 mettent en avant le fait que la CDC soit très majoritairement sollicitée pour des litiges individuels (94%). Sur l’année 2006, environ 7 000 litiges ont été recevables et traités.
Source : enquête DGUHC , évolution de l’activité des CDC de 1987 à 2006 les litiges instruits
D’un point de vue historique, nous constatons une explosion des recours aux commissions de conciliation en Île-de-France entre 1987 et 1989. Cette période correspond à l’explosion des loyers avec une forte hausse spéculative de 1984 à 1990.
Le climat économique influence-t-il le nombre de litiges en gestion locative ? L’inflation que nous vivons actuellement aura-t-elle un impact similaire dans les mois et les années à venir ? Pour l’anticiper, il est important d’analyser dans un premier temps, les conséquences que peuvent avoir ces litiges sur votre agence immobilière.
Le temps représente une vraie mine d’or dans le secteur de l’immobilier locatif. Tout gestionnaire le considère comme précieux.
Lorsque vous êtes convoqués en commission de conciliation, sur le courrier, il est indiqué « convoqué à partir de » suivi d’un horaire. La CDC fonctionnant par cession, vous n’avez pas été le seul à avoir été appelé à cette heure-là. Si vous êtes le dernier à passer, vous perdrez un temps considérable dans votre journée.
Retour d’expérience de Thibault :
Suite à un litige, j’ai été convoqué à 14h30 pour défendre un dossier devant la commission départementale de conciliation. Je suis passé à 16h30, sachant que le locataire ne s’est pas présenté. Entre le trajet, le temps d’attente et le rendez-vous en lui-même, j’y ai passé l’après-midi. Un temps que j’aurais pu dédier à d’autres tâches importantes pour l’agence si j’avais pu éviter ce litige en amont.
Le temps que vous passez en commission, c’est le temps que vous ne passez pas à vous occuper des logements de votre parc locatif ou à effectuer de la prospection. Ce qui impactera indéniablement votre rentabilité.
En cas d’urgences, votre absence au bureau et votre manque de réactivité peut engendrer du mécontentement auprès de vos autres clients. Vous rentrerez alors dans un cercle vicieux pouvant impacter votre image.
L’e-réputation est un outil très démocratisé. En d’autres mots, il s’agit de l’image de marque de votre agence immobilière sur internet. Que ce soit sur Google ou Immodvisor, une mauvaise note et un commentaire négatif de la part d’un locataire peut impacter votre réputation. En parallèle, les bailleurs mèneront leur enquête sur le web avant de vous confier leurs biens : êtes-vous professionnel ? À l’écoute ? Réactif ? De bon conseil ? Toutes les informations à votre sujet seront bonnes à prendre.
Lorsque vous êtes convoqué en commission de conciliation, le risque d’obtenir un avis négatif de la part du locataire par la suite n’est pas exclu.
Retour d’expérience de Thibault :
Suite à un avis négatif sur la page Google de mon agence de la part d’un locataire, un bailleur en prospection a vu les réponses que j’avais soigneusement prises le temps de rédiger. Mon objectif était de préciser les faits aux grand public pour clarifier la situation et prouver que la demande du locataire était injustifiée. Le bailleur a constaté la situation en ayant la vision de chaque partie prenante. C’est ainsi que j’ai pu récupérer des mandats.
Il est essentiel de prendre le temps de répondre aux avis négatifs déposés par vos clients sur internet. Vous montrerez ainsi votre implication, votre écoute et votre sens du relationnel. À l’inverse, vous pouvez répondre aux avis positifs de vos clients satisfaits pour les remercier publiquement de leur fidélité.
Le temps, la satisfaction client et l’e-réputation de votre agence sont des clés dans la prise de nouveaux mandats. Pour travailler ces trois points et éviter de passer par la case commission de conciliations, des solutions existent.
Faire appel à des agents indépendants pour réaliser vos états des lieux d’entrée et de sortie peut vous éviter de nombreux litiges. Extérieur à l’agence et n’entretenant aucun lien avec le propriétaire ou le locataire, leur point de vue est impartial. L’état des lieux qui en découle est un constat neutre et factuel vous permettant d’effectuer les retenues nécessaires sur le dépôt de garantie tout en évitant les contestations.
Attention toutefois : en cas de retenues sur le dépôt de garantie, il est capital de justifier celles-ci avec des devis. Vous pouvez vous appuyer sur une grille de vétusté dynamique pour évaluer avec justesse la quote-part restant à charge du locataire.
Retour d’expérience de Thibault :
En cas d’accord sur une indemnité forfaitaire sur un joint de baignoire, par exemple, il est important d’avoir un accord écrit de votre bailleur et de votre locataire :
“Je soussigné M. Dupont, accepte l’indemnité forfaitaire de 100 € en réfection du joint de baignoire.”
Ce document atteste noir sur blanc le compromis qui a été fait et vous protège des litiges.
Visiter de façon régulière les logements de votre parc peut paraître évident, mais c’est de moins en moins le cas. Il est important de connaître le patrimoine que vous gérez afin d’avoir un visuel sur celui-ci. Cette connaissance vous permet de constater l’évolution du logement et de dire s’il est décent ou non.
L’idéal est de profiter des éventuels soucis, comme un dégât des eaux, pour vous rendre sur les lieux. Prendre quelques photos du problème et faire tour de l’appartement est souvent bien accueilli par les locataires.
Les logements que vous louez en tant qu’agence immobilière alimentent l’image de l’agence. Présenter un logement en bon état à un client potentiel valorise l’opinion qu’il aura de vous.
Pour éviter les litiges, il est capital d’être impartial. Le propriétaire est votre client, certes, mais le locataire aussi. Votre rôle n’est pas d’avoir un parti pris pour le propriétaire, malgré les stéréotypes. Votre rôle est d’appliquer les règles de droit de la loi du 6 Juillet 1989. Mettre en avant vos connaissances juridiques vous apporte du crédit et la confiance de vos clients.
Retour d’expérience de Thibault :
Parfois votre propriétaire ou votre locataire vous demande des choses illégales. Il faut savoir faire la part des choses et « oublier » la relation commerciale afin d’être impartial et juste dans vos décisions. J’ai notamment eu le cas d’un propriétaire me demandant de passer un remplacement de chaudière en charge locative pour son locataire, en place depuis une trentaine d’années. J’ai décliné sa demande pour éviter tout litige avec le locataire.
Source de conflit récurrente, il est important de bien évaluer les charges locatives lors de la prise des nouveaux mandats. Dans les copropriétés existantes et plus anciennes, vous pouvez demander le dernier arrêté de charges.
Une fois ces informations en votre possession, n’hésitez pas à arrondir la facture à la hausse pour anticiper l’inflation. Par exemple, si le total des charges locatives pour 2021 est indiqué à 840 €, vous pouvez l’arrondir à 900 €. Sachant qu’il faudra bien expliquer à votre bailleur de faire la régularisation chaque année, qu’elle soit en faveur du bailleur ou du locataire.
BON À SAVOIR
Pour les copropriétés récentes, nous vous recommandons de regarder les prestations fournies, les caractéristiques du logement et de vous baser sur votre expérience professionnelle pour une estimation plus juste.
En cas de litige en devenir ou de montée de tensions par email, la première chose à faire est de décrocher son téléphone, voire d’organiser un rendez-vous. L’objectif est de faire redescendre la pression avant que le litige ne s’installe. Vous êtes en mesure d’amener votre locataire ou propriétaire à négocier une solution amiable en amont de la CDC. Le résultat sera équivalent, et vous gagnerez un temps précieux.
Retour d’expérience de Thibault :
Si vous savez qu’une demande ne peut être traitée rapidement, il est important d’être transparent avec le locataire et le bailleur. J’en ai fait l’expérience lors d’un aménagement de Rooftop. La commande des éléments d’aménagement était longue, avec un délai de deux mois minimum. J’ai tout de suite pris les devants en avertissant propriétaire et locataire des faits avec transparence. Ce qui m’a permis de renforcer la relation avec les deux parties prenantes.
Il y a des litiges qu’on ne pourra éviter au vu de la complexité des situations auxquels nous sommes confrontés quotidiennement. En revanche, une bonne communication avec les propriétaires et les locataires, de la transparence et de l’impartialité sont des solutions efficaces pour apaiser les tensions. De quoi vous assurer un gain de temps considérable. Pour en savoir plus sur l’externalisation des états des lieux, nous vous recommandons une interview de Pascal Neufcourt. Agent d’état des lieux indépendant, il vous explique son métier et les relations qu’il entretient avec les locataires pour un état des lieux sans encombre.
Article rédigé par Thibault BREMENT, gestionnaire locatif grands comptes